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1.3.2 Kommunikation in besonderen Situationen / Krisenkommunikation Learncard 1403890349

Question

Bei einer Einlasskontrolle kommt es zu einem Konflikt, weil ein zu Kontrollierender den Sinn der Kontrolle nicht einsehen will. 


Erläutern Sie fünf Aspekte, die bei der Kommunikation in Konfliktgesprächen beachtet werden sollten? (10)

Answer

Wichtig bei der Kommunikation in Konfliktgesprächen ist es folgende Regeln zu beachten:

  • Ruhe bewahren
  • aktives Zuwenden und Zuhören
  • eigene Emotionen kontrollieren
  • respektvoller Umgang miteinander (Gleichwertigkeit der Gesprächspartner)
  • Beleidigungen und Provokationen nicht persönlich nehmen, da das Gegenüber eher die Funktion beleidigt und nicht den Sicherheitsmitarbeiter als Privatperson 
  • eigene Empfindungen herausstellen (z.B. „Ich fühle mich von Ihnen nicht fair behandelt!“)
  • den Gegenüber durch gezielte Fragestellung zum Nachdenken anregen
  • Sachverhalt aufklären
  • erklären, dass man im beruflichen Auftrag handelt
  • einen Weg zu finden, dass der Abschluss des Gespräches für beide Seiten zufriedenstellend ist
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