Positive Formulierungen („Gewinnersprache“) können sein:
a) Statt: „Jetzt beruhigen Sie sich aber mal.“
Besser, z. B.:
· „Ich verstehe Ihre Verärgerung.“
· „Vielen Dank, dass Sie uns auf die fehlenden Artikel hingewiesen haben.“
· „Vielen Dank, dass Sie sich Zeit für die telefonische Klärung nehmen.“
· „Ich kann mir vorstellen, dass Sie das verärgert.“
· „Hier ist wohl ein Missverständnis passiert, bitte entschuldigen Sie.“
b) Statt: „Dafür bin ich nicht zuständig.“
Besser, z. B.:
· „Ich werde mich selbstverständlich um die Sache persönlich kümmern.“
· „Ich kümmere mich sofort darum.“
· „Ich hole Ihnen sofort verbindliche Informationen.“
· „Ich informiere mich sofort und rufe bis … zurück.“
