WILLKOMMEN

MEIN ACCOUNT

ZUR KASSE

SUPPORT-HOTLINE: +49-611-447-544-22

Situation 2 - Kundenbeziehung Learncard 646279458

Question

Situation:

 

Du bist als Teamleiter im Vertriebsinnendienst der Schmuckland Meyer GmbH beschäftigt. Dein Team besteht aus fünf Mitarbeitern (Voll- und Teilzeit), die sich um die Bestell- und Auftragsabwicklung aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kümmern.

 

In Deinem Unternehmen wird multikulturelles Arbeiten gefördert. Zu Deinen Teammitgliedern zählen Barbara (34 Jahre alt, verheiratet, 1 Kind, deutsch), Elvira (25 Jahre, ledig, deutsch), Samira (26 Jahre, ledig, deutsch-türkisch), Jonathan (46 Jahre, verheiratet, dänisch) und Elena (35 Jahre, verheiratet, spanisch).

 

Du hörst zufällig ein Gespräch der beiden Kollegen Elvira und Elena:

Elvira sagt zu Elena:
     „Die Kundin Müller wartet seit 1 Stunde auf Deinen Rückruf.“

Elena wird wütend, antwortet laut und barsch:
     „Ich weiß, ich kann aber jetzt nicht.“

Erkläre, warum die Kommunikation der beiden gestört ist!

 

Answer

In der Kommunikationspsychologie gibt es das sog. „4-Ohren-Modell“ von Friedemann Schulz von Thun.

Kurz gesagt: Jede Botschaft hat vier Seiten, die reine Sachebene, die Selbstoffenbarung, die Beziehungsebene und den Appell.

 

Es bedeutet, dass jede Person die Botschaft an sein Gegenüber auf vier Kanälen senden kann. Der Empfänger empfängt ebenfalls auf den genannten vier Kanälen. Missverständnisse treten dann auf, wenn der Sendekanal und der Empfangskanal unterschiedlich sind.

 

Das Schaubild soll es deutlich machen:
This learn card is part of a learn card package and can be ordered in our shop together with the reward-winning Brainyoo app for iOS, Android and Blackberry.
Learncard shop