Einwände des Kunden sind grundsätzlich positiv zu beurteilen. Einwände zeigen, dass sich der Kunde mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung auseinandersetzt und interessiert ist. Es zeigt aber auch, dass Du in Deinem Gespräch nicht alle Fragen geklärt hast. Einwände sind also lediglich ungeklärte Fragen des Kunden.
In jedem Fall ist es wichtig, dem Kunden für den Einwand zu danken. Damit ist die Situation entschärft und Du kannst nun klären, um was es tatsächlich geht.
Als angemessene Reaktionen sind denkbar:
· Gegenfrage stellen, z. B.:
„Wie definieren Sie zu teuer?“ à dient dazu, um herauszufinden, was genau der Kunde unter „teuer“ versteht, der Kunde muss seine Sorgen und Nöte genauer beschreiben
· Definiere ein USP (Unique Selling Point), ein Alleinstellungsmerkmal, z. B.:
„Unsere Produkte sind in Deutschland handgefertigt.“
· Zeitsprung, den Einwand vertagen, z. B.:
„Angenommen, wir werden uns bei der Preisgestaltung einig. Gibt es weitere Punkte, die gegen einen Kauf sprechen?“
· Vergleichen (lassen), z. B.:
„Angenommen, Sie wollen ein Auto kaufen. Für welches Auto müssten Sie mehr Geld bezahlen: für einen Mercedes oder für einen Nissan?“
· Umwandlung, z. B.:
„Der Preis ist für Sie zu hoch. Welchen Preis haben Sie sich vorgestellt?“
· Referenzen anbieten, z. B.:
„Wir arbeiten auch mit Firma XY, einem großen Modelabel zusammen.“
· Bumerang-Methode, z.B.:
„Es ist richtig, dass unsere Ware einen entsprechenden Preis hat. Jedoch bieten wir Kunden mit einem hohen Umsatzvolumen gestaffelte Boni und Versandkostenersparnisse an.“
