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Kaufmann/-frau für Büromanagement - Prüfungsfach "Kundenbeziehungsprozesse - Teil 2"

Kaufmann/-frau für Büromanagement - Prüfungsfach "Kundenbeziehungsprozesse - Teil 2"

Mehr als 310 Aufgaben mit digitalem Kompaktwissen für Deine gelungene Vorbereitung auf die IHK-Abschlussprüfung im Fach „Kundenbeziehungsprozesse“! 

Inhalt:

  • Kundenbeziehungen und Kundenkommunikation (> 50 Aufgaben)
  • Auftragsbearbeitung und –nachbearbeitung (> 80 Aufgaben)
  • Personalbezogene Aufgaben (> 80 Aufgaben)
  • Kaufmännische Steuerung und Kontrolle (> 80 Aufgaben)
€ 23,99
inkl. 19% MwSt.

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Details

Die Aufgaben wurden nach dem bundeseinheitlichen Stoffkatalog für die IHK-Abschlussprüfung erstellt. Die wesentlichen Prüfungsbestandteile wurden dabei in den Vordergrund gestellt.  

Du selbst legst Deinen Lernrhythmus, Deinen Lernort und Dein Lerntempo fest. Nutze PC, Laptop, Tablet und Dein Smartphone, um Dich umfassend auf die Prüfung vorzubereiten. Die Aufgaben sind in Situationsaufgaben und Kompakt-Lernen gegliedert.  

Die Situationsaufgaben eignen sich für konzentriertes Lernen zu Hause am PC oder Laptop. Diese offenen Handlungssituationen sind prüfungsnah gestaltet und mit ausführlichen Lösungserklärungen versehen. Enthalten sind auch Dokumente und Tabellen, wie Du sie auch in der Prüfung vorfindest. 

Das Fragen im Bereich WissenKompakt haben wir für Dich so gestaltet, dass Du Dein Fachwissen festigen und in Situationsaufgaben anwenden kannst. Die WissenKompakt-Fragen eignen sich insbesondere für mobiles Lernen, z. B. unterwegs mit der Bahn. 

Du vermisst Themen oder Fragen? Kein Problem – Du kannst jederzeit selbst Aufgaben erstellen, eigene Lösungen, Notizen und Eselsbrücken einfügen. 

Deine Vorteile: 

  • Lerne, wann und wo Du willst! Offline, online und mobil! 
  • Wiederhole den relevanten Stoff in kompakten und prüfungsnahen Aufgabenstellungen! 
  • Nutze das wissenschaftlich erprobte Lernsystem von BRAINYOO 
  • Füge eigene Lernkarten hinzu! 

Deine Autoren sind langjährige Ausbildungs-Experten, Praktiker, aktive IHK-Prüfer und Fachdozenten für Büroberufe und weitere kaufmännische Berufe.

Mehr über die Autoren und die Philosophie der Ausbildungs-Experten findet Ihr unter: www.biztrain4u.de

Du suchst Tipps für die Ausbildung oder für die Prüfungsvorbereitung und das Lernen? Dann schau auf unseren Azubi-Blog: www.blog.biztrain4u.de

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Die ersten Schritte mit Ihrem Premium-Lernprodukt

Lernsoftware

Lernsoftware

Die BRAINYOO Lernsoftware

Zu Ihrem Premium-Lernprodukt erhalten Sie zusätzlich gratis die BRAINYOO Lernsoftware, mit der sofort nach dem Kauf mit einem Webbrowser losgelernt werden kann. Auch unsere kostenlose Desktop-Software für Windows und Mac OS X eignet sich hervorragend zum Lernen und zur Erstellung eigener Lernlektionen. Außerdem können Sie unterwegs jederzeit mit den kostenfreien Apps für die iOS- und Android-Plattformen auf Ihre Lerninhalte zugreifen.


 Wissenschaftlich erprobte Lernkartei Wissenschaftlich erprobte Lernkartei
In Kooperation mit Wissenschaftlern der Neuropsychologie integriert die Software die neuesten wissenschaftlichen Ergebnisse.

Individuelle Zeitabstände Individuelle Zeitabstände
Damit das Lernen an die individuelle Vergessenskurve angepasst ist, kann man den Rhythmus der Wiederholung selbst bestimmen.

Verschiedene Abfragemodi Verschiedene Abfragemodi
Um das Lernen optimal auf die eigenen Anforderungen abzustimmen, bietet BRAINYOO einen Langzeitgedächtnis-, Prüfungs- und Zufallmodus.

Lernen mit Eselsbrücken Lernen mit Eselsbrücken
Den selbst erstellten Inhalten können Notizen und Eselsbrücken zugefügt werden. So wird das Auswendiglernen von komplexen Zusammenhängen zum Kinderspiel

Multimediales Lernen Multimediales Lernen
Selbst erstellte Karteikarten der BRAINYOO Lernsoftware lassen sich multimedial gestalten, um beim Lernen so viele Sinne wie möglich anzusprechen.

Strukturiertes Lernen Strukturiertes Lernen
Selbst erstellte Karteikarten lassen sich in BRAINYOO leicht in Lektionen und Sub-Lektionen organisieren. So verliert man beim Lernen nie den Überblick.

Logo des c't-Magazins

"Wer sowohl zu Hause als auch unterwegs mit Lernkarten büffeln möchte, sollte einen Blick auf Brainyoo werfen. Der Hersteller hat das Leitner-System durchdacht umgesetzt"

Logo der Westdeutschen Allgemeinen Zeitung

"Karteikarten aus Pappe waren gestern – zumindest für den ambitionierten Smartphone-Besitzer. Mit dieser Anwendung kann nun auch unterwegs gepaukt werden."

Logo Campusleben Wiesbadener Kurier

"Die Software erspart das lästige Wühlen in einem Stapel von handgeschriebenen Karteikarten."

 Innovationspreis 2015

Risikofreie Bestellung

Risikofreie Bestellung

Sicher kaufen und sofort mit dem Lernen beginnen:

  • Sofort mit dem Lernen beginnen

    Brainyoo bietet Euch digitale Lerninhalte die ihr nach Zahlungseingang sofort nutzen könnt.

  • Kein Versand, keine Versandkosten

    Da wir Euch digitale Lerninhalte bequem per Download zur Verfügung stellen, fallen auch keine Versandkosten an.

  • Kostenlose Lernsoftware inklusive

    Die Lernkarten beinhalten eine kostenlose Version der BRAINYOO Lernsoftware. Die wissenschaftlich erprobte BRAINYOO Lernmethode macht das Lernen einfach, effizient und erfolgreich.

  • Sichere Zahlung durch SSL Verschlüsselung

    Einfach sicher und bequem per Kreditkarte, Paypal oder Vorkasse zahlen.

  • Zertifizierter Shop

    BRAINYOO ist Trusted Shops zertifiziert.

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Expertenmeinungen

"BRAINYOO - Die Software mit dem mehrfachen Lernturbo!"
Prof. Dr. Werner Heister - Autor und Dozent für BWL an der Hochschule Niederrhein


"Entscheidend für ein sinnvolles und befriedigendes Lernen in Studium und Beruf sind inhaltliches Verständnis und systematische Wiederholung...Empfehlenswert!"
Dr. Christian Hoppe - Neuropsychologe am Uniklinikum Bonn


"Durch die automatische Wiedervorlage von Fragen und Problemen konzentriert sich der/die Studierende zielführend auf Bereiche, die noch der Festigung bedürfen."
Prof. Dr. Hanno Kube, Universität Mainz

Beispielfragen
Willkommen bei unserer Prüfungsvorbereitung für Kaufmann/-frau für Büromanagement - Prüfungsfach "Kundenbeziehungsprozesse" Damit Du Dich umfassend auf die Prüfung vorbereiten kannst, haben wir für Dich zum Einen prüfungsnahe Situationsaufgaben (zusammenhängend) gestaltet, zum Anderen haben wir die Rubrik "Kompaktwissen" eingerichtet.Zum erfolgreichen Lernen empfehlen wir Dir:Nutze die Situationsaufgaben zum Lernen zu Hause, am PC, am Laptop oder am Tablet. Die Situationsaufgaben sind sehr prüfungsnah gestaltet, enthalten zum Teil auch Formulare zum Ausfüllen. Alle notwendigen Formulare findest Du für Deinen Beruf auf unserer Homepage: BizTrain4UDie Aufgaben "Kompaktwissen" eignen sich insbesondere zum mobilen Lernen, z. B. in der Bahn, im Wartezimmer beim Arzt, in der Mittagspause usw. usw.Du kannst jederzeit unsere Aufgabenvorschläge durch eigene Fragen ergänzen. Wir wünschen Dir viel Erfolg und auch Spaß beim Lernen!Die AutorenP.S.: Wenn Du mehr über uns Ausbildungs-Experten wissen möchtest, besuche uns doch hier!Wichtiger Hinweis:Die in den Aufgaben verwendeten Firmen und Produkte sind frei erfunden. Sollten Ähnlichkeiten mit vorhandenen Firmen oder Produktnamen bestehen, sind diese unbeabsichtigt und stellen keine Empfehlung, Wertung, Beurteilung o. ä. dar. Stand: 10/2016
Situation: Du bist in der Schmuckland Meyer GmbH in der Abteilung Kundenservice beschäftigt.  Eine Kundin ruft an, weil von der letzten Bestellung nicht alle Teile geliefert wurden.  Welche Grundregeln beim Telefonieren solltest Du beachten? Nenne mindestens vier!
Situation: Du bist in der Schmuckland Meyer GmbH in der Abteilung Kundenservice beschäftigt.  Eine Kundin ruft an, weil von der letzten Bestellung nicht alle Teile geliefert wurden.  Die Kundin ist sehr aufgebracht und wütend, weil es nun schon mehrfach vorkam, dass die Bestellung nicht vollständig ausgeliefert wurde.Wie verhältst Du Dich bei einer telefonischen Reklamation richtig? Nenne drei Regeln, die Du in jedem Fall beachten solltest?
Situation: Du bist in der Schmuckland Meyer GmbH in der Abteilung Kundenservice beschäftigt.  Eine Kundin ruft an, weil von der letzten Bestellung nicht alle Teile geliefert wurden.  Dein neuer Kollege, der das Telefonat annimmt, reagiert mit folgenden Sätzen:a)     „Jetzt beruhigen Sie sich aber mal!“b)      „Dafür bin ich nicht zuständig.“Du sollst für die Antworten Deines Kollegen positive Formulierungen erarbeiten. Notiere jeweils 2 Verbesserungsvorschläge in wörtlicher Rede! 
Situation: Du bist in der Schmuckland Meyer GmbH in der Abteilung Kundenservice beschäftigt.  Eine Kundin ruft an, weil von der letzten Bestellung nicht alle Teile geliefert wurden.  Du sollst für künftige Beschwerden eine Mitarbeiterinformation entwerfen, in der wichtige Leitlinien zur Reklamationsbearbeitung erfasst werden.Formuliere fünf Leitlinien in der „Wir“-Form, die die Mitarbeiter im Kundenservice beachten sollen! 
Situation: Du bist in der Schmuckland Meyer GmbH in der Abteilung Kundenservice beschäftigt.  Eine Kundin ruft an, weil von der letzten Bestellung nicht alle Teile geliefert wurden.  Der gesamte Reklamationsvorgang ist gemäß einer internen Arbeitsanweisung zu dokumentieren.Erläutere, warum die durchgängige und lückenlose Dokumentation eines Reklamationsvorganges für das Unternehmen von Bedeutung ist!
Situation: Du bist als Teamleiter im Vertriebsinnendienst der Schmuckland Meyer GmbH beschäftigt. Dein Team besteht aus fünf Mitarbeitern (Voll- und Teilzeit), die sich um die Bestell- und Auftragsabwicklung aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kümmern. In Deinem Unternehmen wird multikulturelles Arbeiten gefördert. Zu Deinen Teammitgliedern zählen Barbara (34 Jahre alt, verheiratet, 1 Kind, deutsch), Elvira (25 Jahre, ledig, deutsch), Samira (26 Jahre, ledig, deutsch-türkisch), Jonathan (46 Jahre, verheiratet, dänisch) und Elena (35 Jahre, verheiratet, spanisch). Als Teamleiter benötigst Du spezielle soziale Kompetenzen. Welche sollten dies sein? Beschreibe drei!
Situation: Du bist als Teamleiter im Vertriebsinnendienst der Schmuckland Meyer GmbH beschäftigt. Dein Team besteht aus fünf Mitarbeitern (Voll- und Teilzeit), die sich um die Bestell- und Auftragsabwicklung aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kümmern. In Deinem Unternehmen wird multikulturelles Arbeiten gefördert. Zu Deinen Teammitgliedern zählen Barbara (34 Jahre alt, verheiratet, 1 Kind, deutsch), Elvira (25 Jahre, ledig, deutsch), Samira (26 Jahre, ledig, deutsch-türkisch), Jonathan (46 Jahre, verheiratet, dänisch) und Elena (35 Jahre, verheiratet, spanisch).  Du hörst zufällig ein Gespräch der beiden Kollegen Elvira und Elena: Elvira sagt zu Elena:     „Die Kundin Müller wartet seit 1 Stunde auf Deinen Rückruf.“Elena wird wütend, antwortet laut und barsch:     „Ich weiß, ich kann aber jetzt nicht.“Erkläre, warum die Kommunikation der beiden gestört ist! 
Situation: Du bist als Teamleiter im Vertriebsinnendienst der Schmuckland Meyer GmbH beschäftigt. Dein Team besteht aus fünf Mitarbeitern (Voll- und Teilzeit), die sich um die Bestell- und Auftragsabwicklung aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kümmern. In Deinem Unternehmen wird multikulturelles Arbeiten gefördert. Zu Deinen Teammitgliedern zählen Barbara (34 Jahre alt, verheiratet, 1 Kind, deutsch), Elvira (25 Jahre, ledig, deutsch), Samira (26 Jahre, ledig, deutsch-türkisch), Jonathan (46 Jahre, verheiratet, dänisch) und Elena (35 Jahre, verheiratet, spanisch).  Du hörst zufällig ein Gespräch der beiden Kollegen Elvira und Elena: Elvira sagt zu Elena:     „Die Kundin Müller wartet seit 1 Stunde auf Deinen Rückruf.“Elena wird wütend, antwortet laut und barsch:     „Ich weiß, ich kann aber jetzt nicht.“Nimm an, dass Elvira die sog. Appellebene (aus dem Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun) gewählt hat. Welche Botschaft soll auf dieser Ebene bei Elena ankommen? 
Situation: Du bist als Teamleiter im Vertriebsinnendienst der Schmuckland Meyer GmbH beschäftigt. Dein Team besteht aus fünf Mitarbeitern (Voll- und Teilzeit), die sich um die Bestell- und Auftragsabwicklung aus Deutschland, Österreich und der Schweiz kümmern. In Deinem Unternehmen wird multikulturelles Arbeiten gefördert. Zu Deinen Teammitgliedern zählen Barbara (34 Jahre alt, verheiratet, 1 Kind, deutsch), Elvira (25 Jahre, ledig, deutsch), Samira (26 Jahre, ledig, deutsch-türkisch), Jonathan (46 Jahre, verheiratet, dänisch) und Elena (35 Jahre, verheiratet, spanisch).  Du hörst zufällig ein Gespräch der beiden Kollegen Elvira und Elena: Elvira sagt zu Elena:     „Die Kundin Müller wartet seit 1 Stunde auf Deinen Rückruf.“Elena wird wütend, antwortet laut und barsch:     „Ich weiß, ich kann aber jetzt nicht.“Bei dem Gespräch beobachtest Du auch, dass Elena die Arme verschränkt, das Kinn in Richtung Brust zieht und sich schnell von Elvira abwendet. Könnte man alleine an der Reaktion von Elena Rückschlüsse auf die Empfangsebene (Vier-Ohren-Modell) ziehen? Begründe!
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenakquise und Kundenbetreuung zuständig.  In der aktuellen Woche stehen auf Deinem Terminplan mehrere Bestandskundengespräche und zwei Erstgespräche mit Neukunden.  Du willst Dich auf die Gespräche mit den Bestandskunden vorbereiten.Bei den Bestandskunden geht es überwiegend um die Reklamationsquote, Mängel in der Lieferung und um Zahlungsbedingungen und -modalitäten.Welche Unterlagen kannst Du für die Vorbereitung nutzen? Welche Informationen entnimmst Du diesen Dokumenten?Nenne drei mögliche Unterlagen und jeweils eine Information, die Du entnimmst.
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenakquise und Kundenbetreuung zuständig.  In der aktuellen Woche stehen auf Deinem Terminplan mehrere Bestandskundengespräche und zwei Erstgespräche mit Neukunden.  Auch auf die Neukundengespräche, die das Akquiseteam für Dich terminiert hat, möchtest Du Dich vorbereiten.  Welche vorbereitenden Tätigkeiten erledigst Du?  
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenakquise und Kundenbetreuung zuständig.  In der aktuellen Woche stehen auf Deinem Terminplan mehrere Bestandskundengespräche und zwei Erstgespräche mit Neukunden.  Bei einem Deiner Gespräche äußert der Kunde den Einwand: „Die Produkte sind insgesamt zu teuer.“Wie kannst Du angemessen auf den Einwand reagieren?Formuliere in wörtlicher Rede zwei Möglichkeiten, geschickt auf den Einwand des Kunden zu reagieren! 
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenakquise und Kundenbetreuung zuständig.  In der aktuellen Woche stehen auf Deinem Terminplan mehrere Bestandskundengespräche und zwei Erstgespräche mit Neukunden.  Du erklärst Deinem Azubi, dass Du in Verkaufsgesprächen nach dem AIDA-Modell arbeitest.  Erkläre Deinem Azubi diese Art, Verkaufsgespräche zu führen!
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenakquise und Kundenbetreuung zuständig.  In der aktuellen Woche stehen auf Deinem Terminplan mehrere Bestandskundengespräche und zwei Erstgespräche mit Neukunden.  In der Unterweisung erläuterst Du Deinem Azubi auch, dass es sog. verbale und nonverbale „Kaufsignale“ des Kunden in der letzten Gesprächsphase gibt.Beschreibe Deinem Azubi zwei mögliche verbale oder nonverbale Kaufsignale!
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenbetreuung und Neukundenakquise von A-Kunden zuständig.  Beschreibe, was unter A-Kunden zu verstehen ist und erläutere die beiden weiteren Kundengruppen! 
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenbetreuung und Neukundenakquise von A-Kunden zuständig.  Als Betreuer für A-Kunden wirst Du auch als Key Account-Manager bezeichnet.Welche Voraussetzungen brauchst Du für diese Position?  
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenbetreuung und Neukundenakquise von A-Kunden zuständig.  Für ein Gespräch mit einem möglichen Neukunden, der für Dein Unternehmen von großer wirtschaftlicher Bedeutung ist, sollst Du einen Raum buchen. Gesprächsteilnehmer sind Herr Franke und Frau Paulssen von der Mode AG und Dein Assistent, Herr Jahn. Dir stehen diese beiden Räume zur Verfügung:  Welchen der Räume buchst Du? Begründe Deine Entscheidung!  
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenbetreuung und Neukundenakquise von A-Kunden zuständig.  Für ein Gespräch mit einem möglichen Neukunden, der für Dein Unternehmen von großer wirtschaftlicher Bedeutung ist, sollst Du einen Raum buchen. Gesprächsteilnehmer sind Herr Franke und Frau Paulssen von der Mode AG und Dein Assistent, Herr Jahn.  Dein Assistent, Herr Jahn, ist neu und soll für Dich das Gespräch vorbereiten. Welche Unterlagen etc. soll Herr Jahn für ein Erstgespräch mit einem Kunden bereitstellen? 
Situation: Du bist als Mitarbeiter/-in im Vertrieb für die Kundenbetreuung und Neukundenakquise von A-Kunden zuständig.  Für ein Gespräch mit einem möglichen Neukunden, der für Dein Unternehmen von großer wirtschaftlicher Bedeutung ist, sollst Du einen Raum buchen. Gesprächsteilnehmer sind Herr Franke und Frau Paulssen von der Mode AG und Dein Assistent, Herr Jahn.  Das Gespräch mit dem Neukunden beendest Du positiv mit einem größeren Auftrag.  Dein Assistent Herr Jahn soll das Gespräch nachbereiten. Welche Tätigkeiten sind nun notwendig? Beschreibe zwei Tätigkeiten, die Herr Jahn nun erledigen soll!
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